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Parámetros Generales de Atención al Cliente

Ponemos a su disposición la mejor calidad en el servicio
En la tabla que figura a continuación se recoge el nivel ofertado y el nivel medido de calidad de servicio, en los cinco últimos trimestres, en virtud de lo establecido en la Orden ITC/912/2006:

Parámetros (Según ETSI EG 202 057-1) Mediciones Nivel ofertado Nivel medido
Valor         Vigente desde
Trimestre 
2013

Trimestre 
2013

Trimestre 
2013

Trimestre 
2014

Trimestre 
2014
Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación (900.222.111) Porcentaje de consultas atendidas por sistemas automáticos (%) 1 2 - 27,34 26,25 30,26 29,86 --
Porcentaje de consultas transferidas a operador (%) 1 2 - 80,60 82,26 77,48 80,03 --
Tiempo medio de respuesta (s) 1 < 20 15/10/07 22,99 21,05 29,65 21,68 --
Porcentaje de consultas atendidas en menos de 20s.
(%) 1
> 80% 01/04/10 75,73 76,31 73,52 79,74 --
Frecuencia de reclamaciones de los
clientes (%)
< 1,2% 01/01/12 2,46 2,20 2,90 2,30 1,84
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes (Percentil 95 en días) < 7 01/04/10 5,77 2,94 2,67 2,90 3,96
Reclamaciones sobre corrección de
facturas (%)
< 0,20 01/01/12 0,41 0,46 0,63 0,48 0,38
Horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente: desde las 00:00 horas a las 24:00 horas (todos los días del año). 

Notas

Mediciones

1 Conforme a la disposición transitoria primera dela ORDEN IET/1090/2014 este parámetro se deja de medir a partir del segundo trimestre de 2014. No obstante, se mantiene la publicación de los valores medidos mientras no sea revisada la auditoría correspondiente por la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Niveles ofertados

2 Operador declara, en relación con este parámetro, que no dispone de ningún valor para el nivel ofertado de calidad de servicio.

Conclusiones
La auditoría realizada en abril de 2014 por LA CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO E INDUSTRIA DE MADRID acredita que Imagen dispone y aplica un sistema de medida y seguimiento de los niveles de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en la Orden de Calidad y demás normativa complementaria de aplicación, debidamente documentado y coincidente con la descripción general a que se refiere el Artículo 5 de la citada Orden. Asimismo, dicha auditoría también acredita que el proceso utilizado para la realización de las medidas asegura lo no existencia de errores que supongan una mejora superior al 5%.

En GIJON a 30 de mayo de 2014.

Logotipo del Ministerio de Industria, Energía y TurismoCámara MadridEsta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo (www.minetur.gob.es) en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.