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Parámetros Generales de Atención al Cliente
En la tabla que figura a continuación se recoge el nivel ofertado y el nivel medido de calidad de servicio, en los cinco últimos trimestres, en virtud de lo establecido en la Orden ITC/912/2006:
Horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente: desde las 00:00 horas a las 24:00 horas (todos los días del año).
Niveles ofertados
1 Operador declara, en relación con este parámetro, que no dispone de ningún valor para el nivel ofertado de calidad de servicio.
Niveles medidos
2 Este valor ha sido corregido al detectarse un error por la auditoría . El valor anteriormente publicado era de 0,16.
Conclusiones
"Conclusiones de los informes y comprobaciones de auditoría".
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo (www.minetur.gob.es) en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
| Parámetros (Según ETSI EG 202 057-1) | Mediciones | Nivel ofertado | Nivel medido | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Valor | Vigente desde | T4
2011 |
T1
2012 |
T2 2012 | T3 2012 | T4 2012 | ||
| Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación (900.222.111) | Porcentaje de consultas atendidas por sistemas automáticos (%) | (1) | - | - | 34,00 | 30,21 | 26,49 | 27,02 |
| Porcentaje de consultas transferidas a operador (%) | (1) | - | - | 81,00 | 80,59 | 80,00 | 80,09 | |
| Tiempo medio de respuesta (s) | > 20 | 15/10/07 | 28,48 | 24,54 | 22,38 | 26,24 | 19,05 | |
| Porcentaje de consultas atendidas en menos de 20s. (%) | > 80% | 01/04/10 | 73,67 | 76,98 | 77,71 | 72,13 | 81,95 | |
| Frecuencia de reclamaciónes de los
clientes (%) |
< 1,2% | 01/01/12 | 1,41 | 1,19 | 1,13 | 1,50 | 1,75 | |
| Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes (percentil 95 en días) | < 7 | 01/04/10 | 3,93 | 4,75 | 3,85 | 5,64 | 6,10 | |
| Reclamaciones sobre corrección de
facturas (%) |
< 0,20 | 01/01/12 | 0,232 | 0,19 | 0,22 | 0,29 | 0,35 | |
Niveles ofertados
1 Operador declara, en relación con este parámetro, que no dispone de ningún valor para el nivel ofertado de calidad de servicio.
Niveles medidos
2 Este valor ha sido corregido al detectarse un error por la auditoría . El valor anteriormente publicado era de 0,16.
Conclusiones
"Conclusiones de los informes y comprobaciones de auditoría".
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo (www.minetur.gob.es) en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
